Чому клієнти не повертаються в салон?

Американське агентство TARP провело дослідження причини, з яких деякі підприємства втрачають своїх клієнтів. Результати цього дослідження розподілилися наступним чином:
― 68% клієнтів незадоволені сервісом і обслуговуванням персоналу;
― 14% клієнтів не подобається якість послуг і товарів;
― 9% клієнтів вважають пропозицію фірми-конкурента більш привабливим;
― 5% почали набувати у друзів та знайомих;
― 3% переїхали в інше місто;
― 1% померли.

Цікава статистика, чи не правда?
Власник салону набуває дороге обладнання, робить ремонт у приміщенні, купує найкращу і якісну косметику, і думає, що успіх йому забезпечено, але на практиці виявляється, що для клієнтів це не так важливо. Безумовно, хороше обладнання і косметика відіграють важливу роль, але не головну.

Для клієнтів дуже важлива якісна робота персоналу і хороший сервіс. Зверніть увагу, що ці два чинники дозволяють залучати потоки людей, і найголовніше розвинути лояльність клієнтів.

Зустрічалися на нашій практиці салони краси з обшарпаними стінами, старим обладнанням і т. д. Але, незважаючи на це в такі салони краси продовжують ходити елітні клієнти, які понад усе ставлять високу якість і сервіс.

Ми в свою чергу теж вирішили провести своє дослідження. У дослідженні брали участь на наш погляд висококласні салони краси міста.

Для цього ми обрали десять кращих салонів. Першим ділом ми обдзвонили ці салони, а потім вже відвідали їх.

Результати дослідження показали:

1. У семи з десяти салонів, які брали участь у дослідженні, трубку зняли після третього гудка, що приємно порадувало.

2. У п'яти з десяти салонів краси адміністратор представилася і представила свій салон.

3. Тільки в одному салоні краси запитали ім'я відвідувача.

4. Лише три салону краси запропонували записатися.

5. У семи салонах краси спілкування з адміністратором було схоже з довідковою. Клієнт запитує, а адміністратор машинально відповідає короткими фразами, не даючи передумов до подальшого спілкування.
А всього лише кілька простих фраз і питань клієнтові можуть дозволити збільшити потік клієнтів в салон краси.

6. У восьми салонах краси клієнтові запропонували каву або чай.

7. Тільки в п'яти салонах краси клієнтка залишилася задоволена якістю обслуговування. У цих салонах краси якість відповідає ціні.

8. В одному з салонів краси, косметолог запропонувала клієнтці свою візитку з номером телефону, а в іншому салоні майстер манікюру.

Власникам салону краси слід задуматися над цим питанням, і запитати себе: «А чи не відбувається теж саме в моєму салоні краси?».

9. Всього в чотирьох салонах краси клієнтку підвели до стійки і запропонували продукцію домашнього догляду. І адміністратор навіть не спробувала розповісти про переваги косметики для клієнта, адже саме особисті продажі дозволяють збільшити дохід на 30%.

10. У шести салонах краси клієнтку дали заповнити первинну анкету. Тільки в двох салонах краси адміністратор наполіг на заповнення всіх полів, включаючи день народження, рід діяльності, інтереси та інші. В інших салонах краси у клієнта запитали лише ім'я і номер телефону. Знання всієї необхідної інформації про клієнта є важливим аспектом успішної рекламної кампанії, яка проводиться серед клієнтів.

11. Жоден з десяти салонів краси не видали подарунки за перше відвідування салону.

12. Ні з одного салону краси не надійшов дзвінок на наступний день з питанням: чи Залишилися ви задоволені відвідуванням салону краси чи ні?

Ми не будемо робити висновки з отриманого дослідження, кожен зробить висновки сам для себе.

Рекомендуємо власникам салону краси проводити подібні дослідження у своєму салоні краси.

Знайдіть таємного покупця, який би зміг об'єктивно розповісти про сервіс у вашому салоні.

Не зайвим буде також сходити до основним конкурентам салону краси, і перевірити сервіс.

На основе недостатков конкурентов вы можете получить конкурентные преимущества в обслуживании клиентов и значительно повысить уровень сервиса.

Обратите внимание на еще один важный момент! Если в вашем городе присутствуют сетевые и франчайзинговые салоны красоты, обязательно посетите их! Запомните и запишите то, что вам понравилось в этих салонах, и применяйте некоторые из них в своем салоне красоты.

Если вы примите во внимание информацию, представленную в этой статье вы станните обладателем прекрасного сервиса, и это позволит вам быть на две головы выше ваших конкурентов.

У нашому інтернет-магазині "Укрстиль" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!