Правила грамотного вибудовування спілкування з незадоволеним клієнтом в салоні краси

Він може кричати, скандалити, ніж відлякує клієнтів і дратує майстрів. Досить складно нормально реагувати на клієнта, який висловлює свої претензії. Адміністратор та майстри в такому випадку прагнуть втекти або відповісти взаємними претензіями. Але в такому випадку конфлікт тільки зросте. Не варто ставитися до збурення клієнта, як способу образити вас і ваш заклад. Багато претензії можуть стати хорошою можливістю для зростання і поліпшення якості обслуговування в салоні краси. Тому треба дякувати клієнтів за те, що вони допомагають вам стати краще.

Дуже важливо відсторонитися і зрозуміти, що клієнт незадоволений сформований ситуацією. Для вирішення конфліктної ситуації, обом сторонам потрібно змінити ставлення до того, що трапилося.

Досить часто невдоволене ставлення клієнта обумовлена його негативним досвідом минулого. Якщо в якомусь салоні його обдурили чи погано обслужили, то він буде негативно налаштований по відношенню до інших майстрів і салонів. Необхідно продемонструвати незадоволеному клієнту, що персонал на його боці і готовий допомогти у вирішенні проблеми. Після цього клієнти готові співпрацювати.

З трапився ситуації варто прибрати емоції і все особисте. На проблему слід дивитися з боку. Це дозволить міркувати логічно.

Дії, які слід зробити при роботі з незадоволеним клієнтом:

1. Вислухати клієнта. Для розмови потрібно підібрати відповідне місце, набратися терпіння, сил і дати йому висловитися повністю. Якщо клієнт кричить, то не потрібно відповідати йому тим же. Вислуховування клієнта дозволить зрозуміти суть його невдоволення, це дозволить йому виговоритися і випустити пар.

До тих пір, поки клієнт повністю не висловився, він не зможе слухати співрозмовника. Треба надати йому можливість вилити душу і тільки після цього починати вести конструктивний діалог. Коли клієнт висловлює свої претензії потрібно бути спокійним, кивати, вставляти фрази співчуття. Після того як клієнт почне говорити повільніше, знизить тон можна переходити до наступного кроку.

Досить часто клієнту потрібно лише випустити пар, озвучити свої претензії і після цього приходить розуміння їх необґрунтованості.

2. Переконати клієнта в необґрунтованості суті претензій. Щоб переконатися в тому, що ви правильно зрозуміли суть претензії її потрібно озвучити. В іншому випадку конфлікт не буде вирішено. Клієнту це теж важливо, так як це дасть розуміння того, що ви серйозно ставитеся до його словами, почули його і готові працювати над відновленням відносин.

Починати речення потрібно з фрази: «чи Правильно я зрозумів, що..». Після цього варто викласти суть без вникання в деталі. Якщо клієнт кивне, отже, другий крок пройдено. Після цього можна розпочати конструктивний діалог вже без негативних емоцій.

3. Співчуття і визнання справедливості реакції. Незважаючи на те, що клієнт не завжди правий, але він може виражати свої емоції, навіть негативні. Відповідаючи на претензію клієнта, обов'язково варто визнавати за ним право на вираження негативних емоцій. Крім того, клієнт очікує отримати співчуття.

4. Принесення вибачень. Коли претензія клієнта обґрунтовано обов'язково потрібно вибачитися, щоб позбутися негативних емоцій. Клієнт хоче почути вибачення. Але коли звинувачення надумані, і провини салону краси немає в тому, що трапилося, вибачатися не потрібно. Варто висловити співчуття, що все так склалося. Це дасть зрозуміти незадоволеному клієнту, що вам не все одно.

Після того як відвідувач заспокоїтися і переконатися, що його почули і зрозуміли, він буде очікувати рішення проблеми.

5. Надання варіантів вирішення проблеми та компенсація шкоди. Логіка міркування незадоволеного клієнта наступна: якщо салон краси доставив йому незручності, створив проблему, то рішенням повинні займатися працівники закладу, в якому це відбулося. Клієнт має право впливати на рішення. Недостатньо поінформувати клієнта про вжиті заходи, потрібно надати декілька варіантів вирішення проблеми і дати можливість самому вибрати кращий варіант.

6. Контроль виконання наміченого. Якщо вдалося заспокоїти незадоволеного клієнта, згладити негативні емоції і відшукати оптимальне рішення проблеми, важливо довести розпочату справу до кінця. Якщо спілкування залишаться тільки на словах, а ситуація повториться, то буде дуже складно відповідати на це. Повідомляючи план дій клієнтові обов'язково потрібно виконувати його. Якщо не вдається виконати самостійне обіцяне, то варто делегувати це підлеглих і контролювати виконання. Відповідальність за виконання або невиконання плану в будь-якому випадку лягає на адміністратора.

Якщо щось пішло не за планом обов'язково потрібно попередити про це клієнта, не чекаючи повторення негативної реакції. Його варто тримати в курсі дій, спрямованих на рішення проблеми. Коли клієнт повідомить про те, що він задоволений досягнутим результатом можна буде вважати проблему вирішеною. Якщо все зроблено вірно, то незадоволений минулого клієнт може стати постійним, адже він зрозуміє, що в салоні краси про нього піклуються і допомагають вирішити проблеми.

Дальше будет предложена ситуация. Клиента после стрижки оказалась недовольна результатом, несмотря на то, что мастер выполнил все профессионально. Женщина попросту не была психологически готова к изменению образа, поэтому не оценила стрижку. Специалист вместо развития конфликта предложила недовольной клиентке посоветоваться с близкими, не спешить что-то менять, а дать время себе привыкнуть к новой себе. Если через сутки мнение относительно стрижки не измениться, то мастер за счет салона красоты исправит работу.

У підсумку клієнтка змінила свою думку і прийшла з вдячністю до майстра. Після цього вона стала постійним клієнтом.

Куди простіше запобігти претензії клієнта, чим займатися їх усуненням. Потрібно намагатися не допускати конфліктів, а якщо вони трапляються, то займатися негайним їх рішенням.

У нашому інтернет-магазині "Укрстиль" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!