Чому салон краси втрачає своїх клієнтів?

Важливо думати про споживача, думати про там, як можна йому допомогти, спілкуватися з ним, шукати підхід. В теорії все виглядає досить просто, але в реальності це не зовсім так. Завдання кожного керівника полягає в тому, щоб втілити ці ідеї в життя.

Тема збереження і утримання клієнтів є однією з найбільш актуальних для закладів б'юті-індустрії. Традиційні технології втратили свою ефективність, адже ринок постійно змінюється, так само як і споживачі. Якщо раніше клієнтів влаштовував звичний сервіс, то останнім часом люди стали більш вимогливими і вимогливими. Чому клієнти йдуть з салону і як розвинути їхню лояльність?

Насправді, щоб уникнути втрати постійних клієнтів салоном краси потрібно докласти набагато менше зусиль, ніж для залучення. Варто зазначити, що 90% клієнтів йдуть мовчки і більше ніколи не повертаються, тоді коли 10% готові повідомити про те, що їх не влаштовує. Насамперед необхідно ставитися до скарги як до подяки, знаком пошани. Тільки уявіть, що стане з репутацією після того як решта 90% незадоволених клієнтів будуть розповідати знайомим про промахи. Далі перейдемо до розгляду ключових причин, за яких клієнт не захоче повертатися в салон.

Причина №1 «Недооцінка конкурентного середовища і ринку»
Мова йде про недостатній кількості процедур, продуктів, новинок, які необхідні споживачу. Щоб вирішити цю проблему потрібно відвідувати виставки в індустрії, підписатися на професійні журнали, тільки так вдасться стежити за всіма тенденціями.

Причина №2 «Спроба надання послуг всім без винятку, а не тільки цільової аудиторії»
Припустимо, ви прийняли рішення просувати таку послугу як плетіння афрокосичок, але основною цільовою аудиторією є жінки у віці 30-50 років. Дана пропозиція навряд чи зможе привернути їх увагу. Варто розуміти, що потрібно визначити свою цільову аудиторію і відштовхуватися від її потреб.
Важливо відстежувати зміни попиту, знайти причину і відштовхуючись від неї опрацювати піар-політику. Варто розуміти, що цільова аудиторія на різних етапах розвитку закладу може змінюватися з різних причин: зміна демографічної ситуації, впровадження багатьох методик і т. п.

Причина №3 «Невідповідність заявленому класу»
Трапляється і таке, що заклади бізнес-класу наймають на роботу недосвідчених фахівців з манікюру, або в закладі представлена марка, що належить до економ-класу.
Тому варто уважно підходити до вибору персоналу, косметики.

Причина №4 «Відсутність корпоративної культури та навичок у персоналу»
Подібна ситуація може статися коли в загальне спеціаліста з клієнтом вклинюється інший співробітник і починає роздавати рада. В результаті кваліфікація колеги падає.
Потрібно подумати про оформлення правил і стандартів обслуговування відвідувачів.

Причина №5 «Відсутність родзинки»
Припустимо, при купівлі процедури на певну суму, людині видається квиток безпрограшний новорічній лотереї. Варто позначити всі тонкощі акції.
Гостей салону краси потрібно заохочувати, дякувати. До цього завдання потрібно підходити творчо. Чим цікавіша ідея, тим більш задоволеними будуть клієнти.

Причина №6 «Відсутність програми для близького оточення клієнтів»
Якщо немає програми «Приведи друга», ви вже втратили більшу частину аудиторії. Коли людина приходить в салон краси, це не просто потенційний заробіток, це окрема особистість, у якої є сім'я і друзі. І постійний клієнт здатний привести в салон близько 5 людей, тому варто подумати над програмою залучення.

Причина №7 «Відсутність мотивації постійних клієнтів»
Стимулюйте клієнтів співпрацювати з салоном, причому, чим більше термін співпраці, тим більш вигідні умови потрібно пропонувати.

Причина №8 «Відсутність якісної продукції»
Клієнт купує крем для обличчя в салоні, при цьому йому не надають консультацію, і своїми силами вибирає професійну продукцію. В результаті він не спостерігає обіцяного ефекту. Тому він вважатиме, що компанія обзаводитися низькоякісної косметикою.
Продажу можуть звести професіоналізм майстра і салону на «ні». Необхідно стежити за якістю обраної косметики, термінами придатності. Цікавтеся думкою клієнтів відносно коштів.

Причина №9 «Відсутність клієнтської бази»
Клієнту буде особливо приємно, якщо його будуть знати його ім'я. Це підкуповує і розвиває лояльність. Потрібно вести клієнтську базу, зробити особисті картки, у яких будуть зазначатися основні моменти про відвідувачів.

Причина №10 «Незручне розташування салону»
Відсутність паркування є суттєвою проблемою, з-за якої салон втрачає клієнтів. Якщо має місце така проблема, то варто подумати про те, як з нею впоратися. Припустимо, якщо поблизу розташовується платна парковка, домовтеся про співпрацю з власниками для того щоб мінімізувати втрату клієнтів.

Причина №11 «Незручний час роботи»
Далеко не кожен клієнт може собі дозволити відвідування салону краси з-за зайнятості. Більшість салонів краси працюють з 10 до 19, в окремих випадках до 20. Цей час збігається з графіком роботи більшості офісів. Тому якщо є заклади, які працюють до 22.00, то клієнти охоче віддають їм перевагу.
Потрібно пару раз в тиждень ввести графік у дві зміни.

Причина №12 «Отсутствие правил для персонала»
Из-за отсутствия правил очень часто случается так, что мастера уводят клиентов. Поэтому выходом является внесение дополнительного пункта в трудовой договор. Согласно ему мастер не может вести трудовую деятельность за пределами салона.

Причина №13 «Мастера не повышают квалификацию»
Предположим, клиентка захотела выполнить ламинирование волос, а в вашем салоне она не указывается, так как мастер считает ее неинтересной. В итоге, салон теряет клиентов.
Нужно обучать мастеров, рассказывать о достижениях персонала и стимулировать их к этому.

Причина №14 «Погано організований процес просування»
В дійсності, найчастішою причиною втрати клієнтів є відсутність розуміння технік продажів. Тому необхідно проводити навчання своїх співробітників за техніками продажів.

У нашому інтернет-магазині "Укрстиль" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!