7 причин виникнення конфліктів з клієнтами салонів краси.

Величезна кількість клієнтів стали найбільш вимогливими, стали більше аналізувати те, як їм на ресепшині подали каву, як з ними спілкувалися адміністратор і майстер. На сьогодні салонів краси розвелося тьма тьмуща, і ваш постійний клієнт може легко піти обслуговуватися в інший салон краси. Вам же потрібно всіма силами його утримати, пропонуючи додаткові сервіси, бонуси і програми лояльності.

Дуже часто при роботі з дуже вимогливими клієнтами можуть розгоратися конфлікти і скандали. Це може бути пов'язано з будь-якими дрібницями, навіть прямо з тим, що сьогодні у клієнта дуже поганий настрій. Однак при цьому конфлікт може виникнути і з-за того, що клієнт чекав одного результату, а в кінцевому результаті отримав зовсім інший.

З боку працюючого персоналу салону краси – клієнти провокують скандали за персонального емоційного стану, наприклад, він просто не виспався, у нього є проблеми в сім'ї або на роботі, або просто болить голова.

Проаналізувавши величезну кількість конфліктів і скандалів, які були отримані дуже цікаві результати. Досвідчені психологи з Великобританії провели опитування клієнтів і персоналу одного салону краси, в якому перестали обслуговуватися ці самі клієнти. І психологи прийшли до однозначного висновку, що близько 85% всіх розбіжностей були спровоковані саме персоналом цього салону краси. Погодьтеся, це надзвичайно велика цифра, яка означає відсоток втрачених коштів.

Давайте з вами розглянемо, з-за чого ж може виникнути конфліктна ситуація.
 
1. Клієнт отримав обслуговування нижче того рівня, на який він так розраховував.
Це може виникнути через приходу в салон нового майстра, виходу з ладу будь-якого косметологічного обладнання, не якісних витратних матеріалів. Цей пункт стоїть на першому місці. Навіть із самих дрібних вад ваш клієнт може назавжди покинути ваш салон краси. В основному, догляд клієнта супроводжується скандалом прямо в салоні краси, де це чують і інші клієнти. Якщо не залагодити вчасно конфлікт, то це може сильно вдарити по репутації вашого салону краси.

2. Не достатній рівень сервісу.
Які додаткові сервіси надавати клієнту вирішує власник або адміністратор салону краси. Може бути, деякі додаткові сервіси можна надавати абсолютно безкоштовно. Це зможе збільшити рівень лояльності клієнтів. Наприклад, можна запропонувати безкоштовну маску для обличчя з безкоштовних пробничков. Клієнта дана маска скоєно ні до чого не зобов'язує, але може бути він дану процедуру хоче отримувати на регулярній основі, що залучить додаткові кошти. У більшості салонів краси нормою став чай або кава для клієнтів, а також різні цікаві модні журнали в зоні очікування.

3. Клієнт багато часу чекає майстра або майстром взагалі був скасований сеанс.
Причини цього можуть бути різні: накладки в розкладі майстра або попередній клієнт дуже затримався, майстер захворів або у нього щось сталося, накладки з косметичними кабінетами, перебої з електричною енергією та інше. Не варто змушувати своїх клієнтів чекати, так як запис для того і роблять, щоб заощаджувати свій особистий дорогоцінний час. Обов'язково потрібно зустрічати клієнта з посмішкою. Якщо клієнтові потрібно буде трохи почекати, то про це потрібно обов'язково сказати, зайнявши його чимось на це час.

4.    До процедуры была одна цена, а после стала другой.
Очень часто клиенту по телефону либо у стойки администратора озвучивают меньшую сумму, чтобы его тем самым привлечь в свой салон красоты. А после проведения процедуры озвучивают совершено иную суму, которая выше сказанной ранее. Этого ни в коем случае нельзя делать.

5.    Очень низкая квалификация администратора салона красоты. 
Очень часто в некоторых салонах красоты администраторы не знают полной информации про предоставляемые услуги. Это намного снижает уровень репутации салона.

6.    Кабинеты не убраны  грязные. Возьмите за правило регулярно убирать и наводить прядок в салоне красоты после каждого клиента.

7.    Низкий коммуникационный уровень как мастеров так и администратора. Проводить отсев нужно ещё на этапе собеседования потенциального сотрудника. Люди, которым трудно общаться с иными людьми вызывают реакцию отталкивания. Как руководителю вам нужно нанимать на работу общительных и коммуникационных мастеров и администраторов.

Всем удачи!

У нашому інтернет-магазині "Укрстиль" Ви зможете придбати за доступною ціною салонне обладнання для організації будь-якого виду бізнесу в індустрії краси!