Корзина
220 отзывов
Надежный продавец Prom.ua
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или физического лица-предпринимателя.
+38095 270-270-2
+38050 343-27-27
УкрСтиль
Корзина

Стандарты поведения сотрудников салона красоты

Стандарты поведения сотрудников салона красоты

Нужно обратить внимание на общение с клиентами в салоне красоты. Оно должно быть комфортным для обоих участников процесса – мастеров и посетителей. В салоне красоты должны быть стандарты для сотрудников.

Стандарты работы салона красоты – это основные правила, которые нужно соблюдать в работе, чтобы ничего не мешало развитию бизнеса. Практически в каждом салоне красоты присутствуют свои стандарты.

Кто занимается разработкой стандартов? Их разработкой занимается тот, кто должен контролировать их выполнение. Утверждает стандарты управляющий салоном красоты. Стандарты некоторых салонов красоты могут совпадать в каких-то аспектах. Существуют общие правила для салонов красоты, но также особенности, которые будут характерны для определенного заведения.

В каком виде могут оформляться стандарты салона красоты?

Чаще всего встречаются три варианта:

·         Объединение по группам в одном документе – правилах, перечне, кодексе;

·         Написаны для каждой должности;

·         Созданы по процессному сценарию.

Структура стандарта состоит из трех частей:

·         Непосредственно стандарт на 1-2 листах с четко сформированными правилами того что можно и нельзя;

·         Пошаговое руководство, которое описывает, каким образом, выполняется стандарт;

·         Приложения и образцы документов.

Если регламент и документы не вызывают вопросов, но сам стандарт вызывает трудности. Разделы:

·         Цели внедрения стандарта;

·         Описание процесса без подробного перечня того, что нужно делать. Нужно написать лишь суть в 3-5 предложениях, что необходимо сделать;

·         Цель выполнения стандарта для действующих в нем лиц;

·         Важность стандарта для бизнеса;

·         Ответственный за выполнение стандарта;

·         Контроль за исполнением стандарта.

Общие правила поведения сотрудников в салоне красоты

Общение с клиентом в салоне красоты должно подчиняться определенным правилам и нормам. Их соблюдение является залогом качественного сервиса. В частности это касается салонов красоты премиум и люкс класса. Прежде всего, в общении с клиентом нужно придерживаться особых правил этикета. Приветствовать посетителей следует сразу, после того, как они зашли в салон красоты. Нужно быть предельно вежливыми и культурными. Правила для всех работников салона красоты:

·         Нужно стараться клиенту чуть больше, чем он рассчитывает получить;

·         Рабочие процессы должны быть доведены до автоматизма, но не в ущерб качеству;

·         Не давать волю эмоциям и чувствам, даже в сложных конфликтных ситуациях;

·         Прежде всего, нужно отстаивать интересы организации;

·         Нужно помогать своим коллегам по мере возможности.

Чего стоит избегать в общении с клиентом?

·         Вредные привычки сотрудников отрицательно сказываются на репутации заведения. Курение вынуждает мастера отрываться от работы, а запах сигарет сложно назвать приятным;

·         Критика предыдущего посетителя, отрицательные отзывы о мастерах;

·         Разговоры мастера о жизни или профессиональной деятельности с другими сотрудниками;

·         Неаккуратная одежда, инструменты и техника;

·         Отрицательные комментарии относительно внешности или поведения предыдущего посетителя;

·         Бестактные высказывания относительно цены услуг и платежеспособности клиента.

Особого внимания заслуживает речевое поведение. Нельзя быть слишком назойливыми и болтливыми. Из речи нужно исключить жаргонную и профессиональную лексику. Мастера должны знать о чем говорить с клиентом. Обсуждение личной жизни, религии и политики недопустимо.

Как встречать клиента?

Если клиент пришел впервые к мастеру, то важно на него произвести правильное впечатление. Новый клиент оценивает салон красоты по внешним факторам – интерьеру, чистоте, дизайну. Он обращает внимание на то, как выглядит трудовой коллектив – администратор и мастера. Контакт посетителя начинается, как правило, с администратора, поэтому он играет важную роль в формировании репутации и первого впечатления от салона красоты.

В небольших салонах красоты может не быть администратора, тогда его функции выполняют мастера. Качество обслуживания при этом не должно снижаться. Сотрудник должен вежливо поприветствовать клиента, поинтересоваться записывался ли он предварительно. После этого следует уточнить, к какому специалисту он пришел. Администратор или сотрудник, который выполняет его функции, должен контролировать время визита и направлять посетителя к нужному мастеру. Также его задача расположить клиента к себе.

Правила работы с клиентами для администратора

Чтобы первый визит клиента не оказался последним нужно обратить внимание на то, как себя ведет администратор с посетителями. Гостя нужно встречать с улыбкой, она должна быть искренней и уместной, выражать теплое отношение к посетителю. Остальные действия зависят от ситуации. Администратор должен быть чуточку психологом, ему нужно оценить состояние и настроение гостя. От этого зависят последующие действия.

Пример регламента

Для определения порядка действий сотрудника рекомендуется составить внутренний регламент. Это свод правил, стандарт которым руководствуется персонал при общении с клиентами. Чтобы продемонстрировать образец регламента нужно рассмотреть конкретную ситуацию – посетитель пришел в салон и дальнейший порядок действий.

·         Перед тем, как встретить гостя нужно проконтролировать свой внешний вид;

·         Если есть такая необходимость, то нужно устранить проблемы связанные со внешностью – поправить прическу, убрать комочки туши в уголках глаз и т.п.;

·         Поздороваться с клиентом;

·         Нужно уточнить у клиента, как к нему обращаться;

·         Выяснить причину визита и запрос клиента.

После этого ситуация изменяется в зависимости от того, в свое время пришел клиент или нет. Если мастер пришел к назначенному времени, а мастер занят, нужно извиниться, объяснить ситуацию и сообщить о примерном времени ожидания.

Правила телефонных разговоров в салоне красоты

В некоторых случаях первое знакомство с салоном красоты происходит по телефону. Как превратить обычного посетителя в постоянного клиента? Согласно практическим данным сделать это весьма непросто. Только 4 из 10 человек остаются довольны телефонным разговором с сотрудником. Остальные 6 отказываются от услуг и звонят в другие салоны красоты. Чтобы не постигнуть судьбу многих других заведений нужно придерживаться определенных правил.

Говорить нужно ясно, это касается дикции и ясности речи. Мысли следует выражать прямо, избегать ненужных объяснений. Нужно использовать литературный язык, без жаргона, сленга. Необходимо контролировать темп и скорость разговора.

Важные нюансы, на которые следует обращать внимание при общении с клиентами

·         Соблюдать спокойствие даже в стрессовых ситуациях;

·         Внимательно следить за временем, не опаздывать и не спешить;

·         Заниматься только клиентами, а не общением с коллегами;

·         Располагать на рабочем месте исключительно инструменты;

·         Держать рабочее место в чистоте.

В нашем интернет-магазине "Укрстиль" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!  

 

 

Другие статьи