Корзина
185 отзывов
Надежный продавец Prom.ua
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или физического лица-предпринимателя.
+38(095)270-270-2
+38(050)343-27-27
УкрСтиль
Корзина
  • УкрСтиль
  • Статьи
  • Правила грамотного выстраивания общения с недовольным клиентом в салоне красоты

Правила грамотного выстраивания общения с недовольным клиентом в салоне красоты

Правила грамотного выстраивания общения с недовольным клиентом в салоне красоты

Он может кричать, скандалить, чем отпугивает клиентов и раздражает мастеров. Достаточно сложно нормально реагировать на клиента, который выражает свои претензии. Администратор и мастера в таком случае стремятся сбежать или ответить взаимными претензиями. Но в таком случае конфликт только возрастет. Не стоит относиться к возмущению клиента, как способу оскорбить вас и ваше заведение. Многие претензии могут стать хорошей возможностью для роста и улучшения качества обслуживания в салоне красоты. Поэтому нужно благодарить клиентов за то, что они помогают вам стать лучше.

Очень важно отстраниться и понять, что клиент недоволен сложившийся ситуацией. Для разрешения конфликтной ситуации, обеим сторонам нужно изменить отношение к случившемуся.

Довольно часто недовольное отношение клиента обусловлено его отрицательным опытом в прошлом. Если в каком-то салоне его обманули или плохо обслужили, то он будет отрицательно настроен по отношению к другим мастерам и салонам. Необходимо продемонстрировать недовольному клиенту, что персонал на его стороне и готов помочь в решении проблемы. После этого клиенты готовы сотрудничать.

Из случившийся ситуации стоит убрать эмоции и все личное. На проблему следует смотреть со стороны. Это позволит рассуждать логично.

Действия, которые следует предпринять при работе с недовольным клиентом:

1.      Выслушать клиента. Для разговора нужно подобрать подходящее место, набраться терпения, сил и дать ему высказаться полностью. Если клиент кричит, то не нужно отвечать ему тем же. Выслушивание клиента позволит понять суть его недовольства, это позволит ему выговориться и выпустить пар.

До тех пор, пока клиент полностью не высказался, он не сможет слушать собеседника. Нужно предоставить ему возможность излить душу и только после этого начинать вести конструктивный диалог. Когда клиент выражает свои претензии нужно быть спокойным, кивать, вставлять фразы сочувствия. После того как клиент начнет говорить медленнее, снизит тон можно переходить к следующему шагу.

Довольно часто клиенту нужно только выпустить пар, озвучить свои претензии и после этого приходит понимание их необоснованности.

2.      Убедить клиента в необоснованности сути претензий. Чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии ее нужно озвучить. В противном случае конфликт не будет решен. Клиенту это тоже важно, так как это даст понимание того, что вы серьезно относитесь к его словам, услышали его и готовы работать над восстановлением отношений.

Начинать предложение нужно с фразы: «Правильно ли я понял, что..». После этого стоит изложить суть без вникания в детали. Если клиент кивнет, значит, второй шаг пройден. После этого можно начать конструктивный диалог уже без отрицательных эмоций.

3.      Сочувствие и признание справедливости реакции. Несмотря на то, что клиент далеко не всегда прав, но он может выражать свои эмоции, даже отрицательные. Отвечая на претензию клиента, обязательно стоит признавать за ним право на выражение отрицательных эмоций. Кроме того, клиент ожидает получить сочувствие.

4.      Принесение извинений. Когда претензия клиента обоснована обязательно нужно извиниться, чтобы избавиться от отрицательных эмоций. Клиент хочет услышать извинение. Но когда обвинения надуманы, и вины салона красоты нет в случившемся, извиняться не нужно. Стоит выразить сочувствие, что все так сложилось. Это даст понять недовольному клиенту, что вам не все равно.

После того как посетитель успокоиться и убедиться, что его услышали и поняли, он будет ожидать решения проблемы.

5.      Предоставление вариантов решения проблемы и компенсация ущерба. Логика размышления недовольного клиента следующая: если салон красоты доставил ему неудобства, создал проблему, то решением должны заниматься сотрудники заведения, в котором это произошло. Клиент имеет право влиять на решение. Недостаточно поставить в известность клиента о принятых мерах, нужно предоставить несколько вариантов решения проблемы и дать возможность самому выбрать предпочтительный вариант.

6.      Контроль выполнения намеченного. Если удалось успокоить недовольного клиента, сгладить отрицательные эмоции и отыскать оптимальное решение проблемы, важно довести начатое дело до конца. Если общения останутся только на словах, а ситуация повторится, то будет очень сложно отвечать на это. Сообщая план действий клиенту обязательно нужно выполнять его. Если не удается выполнить самостоятельное обещанное, то стоит делегировать это подчиненным и контролировать выполнение. Ответственность за выполнение или невыполнение плана в любом случае ложится на администратора.

Если что-то пошло не по плану обязательно нужно предупредить об этом клиента, не дожидаясь повторения негативной реакции. Его стоит держать в курсе действий, направленных на решение проблемы. Когда клиент сообщит о том, что он доволен достигнутым результатом можно будет считать проблему решенной. Если все сделано верно, то недовольный в прошлом клиент может стать постоянным, ведь он поймет, что в салоне красоты заботятся о нем и помогают решить проблемы.

Дальше будет предложена ситуация. Клиента после стрижки оказалась недовольна результатом, несмотря на то, что мастер выполнил все профессионально. Женщина попросту не была психологически готова к изменению образа, поэтому не оценила стрижку. Специалист вместо развития конфликта предложила недовольной клиентке посоветоваться с близкими, не спешить что-то менять, а дать время себе привыкнуть к новой себе. Если через сутки мнение относительно стрижки не измениться, то мастер за счет салона красоты исправит работу.

В итоге клиентка изменила свое мнение и пришла с благодарностью к мастеру. После этого она стала постоянным клиентом.

Куда проще предотвратить претензии клиента, чем заниматься их устранением. Нужно стараться не допускать конфликтов, а если они случаются, то заниматься немедленным их решением.

В нашем интернет-магазине "Укрстиль" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты! 

Предыдущие статьи