Почему салон красоты теряет своих клиентов?

Важно думать о потребителе, думать о там, как можно ему помочь, общаться с ним, искать подход. В теории все выглядит достаточно просто, но в реальности это не совсем так. Задача каждого управляющего состоит в том, чтобы воплотить все эти идеи в жизнь.

Тема сохранения и удержания клиентов является одной из наиболее актуальных для заведений бьюти-индустрии. Традиционные технологии утратили свою эффективность, ведь рынок постоянно меняется, точно также как и потребители. Если раньше клиентов устраивал привычный сервис, то в последнее время люди стали более требовательными и взыскательными. Почему клиенты уходят из салона и как развить их лояльность?

В действительности, чтобы избежать утраты постоянных клиентов салоном красоты нужно приложить намного меньше усилий, нежели для привлечения. Стоит отметить, что 90% клиентов уходят молча и больше никогда не возвращаются, тогда когда 10% готовы сообщить о том, что их не устраивает. Первым делом необходимо относиться к жалобе как к благодарности, знаку уважения. Только представьте, что станет с репутацией после того как оставшиеся 90% недовольных клиентов будут рассказывать знакомым о промахах. Далее перейдем к рассмотрению ключевых причин, из-за которых клиент не захочет возвращаться в салон.

Причина №1 «Недооценка конкурентной среды и рынка»
Речь идет о недостаточном количестве процедур, продуктов, новинок, которые необходимы потребителю. Чтобы решить эту проблему нужно посещать выставки в индустрии, подписаться на профессиональные журналы, только так удастся следить за всеми тенденциями.

Причина №2 «Попытка оказания услуг всем без исключения, а не только целевой аудитории»
Предположим, вы приняли решение продвигать такую услугу как плетение афрокосичек, но основной целевой аудиторией являются женщины в возрасте 30-50 лет. Данное предложение вряд ли сможет привлечь их внимание. Стоит понимать, что нужно определить свою целевую аудиторию и отталкиваться от ее потребностей. 
Важно отслеживать также изменения спроса, найти причину и отталкиваясь от нее проработать пиар-политику. Стоит понимать, что целевая аудитория на разных этапах развития заведения может меняться по разным причинам: изменение демографической ситуации, внедрение многих методик и т.п.

Причина №3 «Несоответствие заявленному классу»
Случается и такое, что заведения бизнес-класса нанимают на работу неопытных специалистов по маникюру, или в заведении представлена марка, принадлежащая к эконом-классу. 
Поэтому стоит внимательно подходить к выбору персонала, косметики.

Причина №4 «Отсутствие корпоративной культуры и навыков у персонала»
Подобная ситуация может произойти когда в общее специалиста с клиентом вклинивается другой сотрудник и начинает раздавать совет. В результате квалификация коллеги падает.
Нужно подумать об оформлении правил и стандартов обслуживания посетителей.

Причина №5 «Отсутствие изюминки»
Предположим, при покупке процедуры на определенную сумму, человеку выдается билет беспроигрышный предновогодней лотереи. Стоит обозначить все тонкости акции.
Гостей салона красоты нужно поощрять, благодарить. К этому заданию нужно подходить творчески. Чем интереснее идея, тем более довольными будут клиенты.

Причина №6 «Отсутствие программы для близкого окружения клиентов»
Если нет программы «Приведи друга», вы потеряли уже большую часть аудитории. Когда человек приходит в салон красоты, это не просто потенциальный заработок, это отдельная личность, у которой есть семья и друзья. И постоянный клиент способен привести в салон около 5 людей, поэтому стоит подумать над программой привлечения.

Причина №7 «Отсутствие мотивации постоянных клиентов»
Стимулируйте клиентов сотрудничать с салоном, причем, чем больше срок сотрудничества, тем более выгодные условия нужно предлагать.

Причина №8 «Отсутствие качественной продукции»
Клиент покупает крем для лица в салоне, при этом ему не предоставляют консультацию, и своими силами выбирает профессиональную продукцию. В результате он не наблюдает обещанного эффекта. Поэтому он посчитает, что компания обзаводиться низкокачественной косметикой.
Продажи могут свести профессионализм мастера и салона на «нет». Необходимо следить за качеством выбранной косметики, сроками годности. Интересуйтесь мнением клиентов относительно средств.

Причина №9 «Отсутствие клиентской базы»
Клиенту будет особенно приятно, если его будут знать его имя. Это подкупает и развивает лояльность. Нужно вести клиентскую базу, сделать личные карточки, в которых будут указываться основные моменты о посетителях.

Причина №10 «Неудобное расположение салона»
Отсутствие парковки является существенной проблемой, из-за которой салон теряет клиентов. Если имеет место такая проблема, то стоит подумать о том, как с ней справиться. Предположим, если поблизости располагается платная парковка, договоритесь о сотрудничестве с собственниками для того чтобы минимизировать потерю клиентов.

Причина №11 «Неудобное время работы»
Далеко не каждый клиент может себе позволить посещение салона красоты из-за занятости. Большинство салонов красоты работают с 10 до 19, в редких случаях до 20. Это время совпадает с графиком работы большинства офисов. Поэтому если есть заведения, работающие до 22.00, то клиенты охотно отдают им предпочтение.
Нужно пару раз в неделю ввести график в две смены.

Причина №12 «Отсутствие правил для персонала»
Из-за отсутствия правил очень часто случается так, что мастера уводят клиентов. Поэтому выходом является внесение дополнительного пункта в трудовой договор. Согласно ему мастер не может вести трудовую деятельность за пределами салона.

Причина №13 «Мастера не повышают квалификацию»
Предположим, клиентка захотела выполнить ламинирование волос, а в вашем салоне она не указывается, так как мастер считает ее неинтересной. В итоге, салон теряет клиентов.
Нужно обучать мастеров, рассказывать о достижениях персонала и стимулировать их к этому.

Причина №14 «Плохо организованный процесс продвижения»
В действительности, самой частой причиной потери клиентов является отсутствие понимание техник продаж. Поэтому необходимо проводить  обучение всех своих сотрудников по техникам продаж. 

В нашем интернет-магазине "Укрстиль" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!