Корзина
262 отзыва
Наличие документов
Знак Наличие документов означает, что компания загрузила свидетельство о государственной регистрации для подтверждения своего юридического статуса компании или физического лица-предпринимателя.
+38095 270-270-2
+38050 343-27-27
УкрСтиль
Корзина

Одиннадцать критических ошибок, которые допускаются при работе с жалобами клиентов

Одиннадцать критических ошибок, которые допускаются при работе с жалобами клиентов

Чтобы их избежать стоит придерживаться следующих рекомендаций.

Ошибка №1 «Прерывать клиента»
Совершенно напрасно перебивать недовольного клиента, пока тот не выскажет все что пожелает. Пока он этого не сделает, он будет не в состоянии объективно оценивать ваши аргументы. 
Если вы его будете перебивать, вы добьётесь обратного эффекта, и он станет более злым. Учитесь слушать и ждать. Клиенту очень важно чтобы вы сочувствовали ему, прониклись его проблемой.

Ошибка № 2 «Демонстрировать клиенту свое равнодушие»
Сделайте все возможное чтобы покупатель понять вашу заинтересованность в решении проблемы. Продемонстрируйте свое удивление от жалобы. 

Ошибки № 3 «Демонстрировать клиенту свое пренебрежение»
Общаясь с посетителем никогда не нужно грубить. Это лишь усугубит конфликтную ситуацию. Не при каких обстоятельствах не стоит терять самообладание, оставаться дружелюбным и вежливым. 

Ошибка № 4 «Отрицательно отзываться об остальных сотрудниках»
Очень важной задачей является произвести хорошее впечатление, поэтому никогда не стоит ссылаться на некомпетентность остальных сотрудников, так как клиент будет оценивать ваше заведение целиком.

Ошибка № 5 «Поиск виновных»
 Даже если вы не имеете никакого отношения к случившемуся, стоит взять на себя ответственность и выслушать клиента. Извинитесь от имени вашего заведения, если вы не в состоянии самостоятельно решить проблему, то направьте посетителя к нужному специалисту.

Ошибка № 6 «Не задавать вопросов»
Работая с жалобой клиента, стоит сразу же постараться переключить его внимание на поиск решения проблемы. А для этого требуется задавать  вопросы чтобы уточнить всю интересующую информацию.

Ошибка № 7 «Давать оценку происходящему раньше времени» 
Не стоит торопиться с выводами. Не спешите излагать свою точку зрения пока вы точно и окончательно не разберетесь в ситуации. Скоропалительные выводы могут обидеть клиента.

Ошибка № 8 «Бросать клиента на произвол»
Когда вам не удается предложить решение проблемы клиенту сразу же, то скажите ему, какие будут дальнейшие шаги по решению вопроса.

Ошибка № 9 «Нарушение сроков решения проблемы»
При указании срока, лучше его брать с запасом. Важно вовремя реагировать на жалобы клиентов, только в таком случае у клиента останутся о вашем предприятии положительное впечатление.

Ошибка № 10 «Удерживаться клиента в неведении»
Необходимо своевременно информировать покупателя о том, какие шаги предпринимаются для решения его проблемы. Посетитель должен знать о том, что о нем помнят.

Ошибка № 11 «Думать, что клиент всегда прав»
Наперекор общепринятому мнению стоит заметить, что клиент далеко не всегда бывает прав.
С тезисом о презумпции правоты посетителя можно согласиться в ряде случаев:
- когда проще пойти клиенту навстречу, нежели бороться с ними;
- если это не повлечет существенных затрат;
- если вы действительно не правы.

Если вы заметили, что посетитель откровенно пытается вас обмануть, то лучше и вовсе отказаться от работы с ним, так как с малой долей вероятности удастся настроить его на взаимодействие с компанией.

И напоследок стоит напомнить что главным в работе с жалобами является сохранение хорошо расположения клиента и умение относиться ко всему профессионально.

В нашем интернет-магазине "Укрстиль" Вы сможете приобрести по доступной цене салонное оборудование для организации любого вида бизнеса в индустрии красоты!  

Другие статьи